店舗診断 お客さまとの「関係づくり」に焦点を当てた店舗革新のために

診断の特徴

伸びる/伸びないは、お客さまとの関係づくりの差!

伸びている店と伸び悩んでいる店は以下の3つに差があります!!
   (1)お客さまのとらえ方…お客さま=自分が役に立つことができる人
   (2)売った後 からの対応…売った後にこそ、真の顧客満足の追求が始まる
   (3)お客さまとの対話密度…お客さまの声には何らかの形で必ず対応する
          参考)「社員とお客様のための店舗革新」,日本能率協会マネジメントセンター
つまり、伸びている店と伸び悩んでいる店は お客さまとの「関係づくり」の力に差があるのです!!
現状の店舗を、“伸びる”店舗へと革新するためには、マーケティングや商品構成、レイアウトの見直しも重要で す。しかし、日々お客さまに接し、関係づくりの最前線にいる店長以下スタッフ一人ひとりの「関係づくり」の力に焦点をあて、その強化・育成に向けた取り組みも、それ以 上に重要なものなのです。

3つの側面から多角的に「関係づくり」の現状を捉える!

「関係づくり」に焦点を当てた店舗革新のためには、店長・スタッフの接客スキルにだけ集中した対策を講じても根本的な変革は望めません。
お客 さまとの関係づくりという切り口から「しくみ・マネジメント」「風土」 「能力・スキル」の3側面から店舗の現状を捉えること。そして、店舗全体としてのベクトルがお客 さまとの関係づくりに向かってしっかりと合っているかを確認すること。もしそうでないとしたらどの点がもっとも問題となっているのかを分析すること。これらの上で最も 効果的な施策を立案し、実施することが、「関係づくり」に焦点を当てた店舗革新のために必要なことです。

診断の構成

「共創」に向かう評価眼を育てる

この「店舗診断」では、お客さまとの関係づくりという切り口から「しくみ・マネジメント」「風土」 「能力・スキル」の3側面から店舗の現状を捉えます。

line「しくみ・マネジメント」「風土」 「能力・スキル」

 

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診断のアウトプットイメージ

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活用方法

店舗革新をテーマにした、店長教育・研修の基礎資料として

スタッフに対する店内教育やOJT、コーチングのためのツールとして

店舗の展開戦略、マーケティング戦略立案のための基礎情報として

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